Upsell — увеличение среднего чека и допродажа существующим клиентам.
Почему стоит вкладываться в допродажи в IT? Вероятность закрытия сделки со своим клиентом — 60%. При этом вероятность закрытия сделки даже с супер-валидированным лидом — всего 20%.
Установка на допродажу услуг в сервисной IT компании должна быть вшита на подкорку у каждого вашего сотрудника: не только у сейлзов и собственника, а и у аккаунтов, проектных менеджеров и разработчиков.
Как продавать больше вашим клиентам в IT и выстроить системную работу по Upsell – рассказывает Саша Гаврилюк, СЕО Growth Factory и Founder консалтингового агентства Profit Group.
Когда можно продавать дополнительные услуги?
Допродажа начинается с началом общения.
Уже на нулевой встрече с заказчиком сделайте акцент на том, что это только ваш первый контракт. Если у вашего клиента серьёзный бизнес, то вы должны понимать, что стартовая покупка — это как бесплатный аперитив в ресторане. То, с чего начинается аппетит.
Идите на переговоры с установкой: “Один программист — это ⅛ нашего будущего взаимодействия. Мы напишем такое крутое решение — что вам нужно будет расширять свою команду и простраивать дополнительные сервисы”.
Вы всегда должны думать: “А что ещё мы можем сделать для клиента? А что мы ещё хотим добавить в своё портфолио?” – и с ответами на эти вопросы приходить к клиентам.
Каждый из них может купить у вас несколько сервисов и несколько услуг.
При этом ключевой заказчик не может занимать больше 30% вашего оборота. Увеличивая размер команды на одном клиенте — следите за пропорциями и пропорционально растите другие проекты.
А как это работает в жизни?
Хороший пример системы допродаж — Apple. Порты, разъемы, облака, девайсы. Если ты купил что-то одно — скорее всего, купишь и второе-третье-четвёртое. Это просто удобно — большое количество техники, которая синхронизируется между собой. Так же должно быть и в вашем сервисе.
Обращайте внимание на проявления Upsell-стратегий в офлайне. У ритейлеров есть чему поучиться. К примеру, когда вы берёте кофе в MacDonald’s — вам предлагают еще и пирожок.
Как повысить вероятность допродажи?
- Смотрите, что делают конкуренты ваших клиентов. Играйте за своего клиента — предлагайте внедрить те фичи, которых у него нет. Покажите свою искреннюю заинтересованность.
- Проговорите с HR и рекрутёрами — какие кандидаты у вас есть в пайплайне, кто из специалистов не загружен? Например, вы наняли разработчиков под проект, но не смогли задействовать — задумайтесь, кому из клиентов их можно продать?
- Проведите брейншторм с вашей SWAT-командой (изобретённая мной аббревиатура для результативной команды допродаж: sales, why not’er, attention to details, tech lead). Соберите идеи — какие сервисы мы можем допродать каждому клиенту?
- Устраивайте продуктовые пятницы. Пусть команды поменяются проектами и предложат идеи роста. Они посмотрят на чужие проекты под неожиданным углом и найдут возможности для допродажи. Участвуют команды целиком: менеджеры, сейлзы, тимлиды, разработчики.
- Записывайте и конспектируйте абсолютно все, даже самые безумные, идеи от сотрудников!
Насколько вы готовы встроить Upsell в работу компании?
Проверьте себя по чек-листу из блокнота The CEO – все ли нужные элементы у вас есть:
- один конкретный человек, который part-time или full-time занимается допродажами;
- четкое понимание, на сколько и в каких проектах вы планируете вырасти;
- прописаны специалисты, которых можно допродать в каждый ваш проект;
- в логику общения с клиентами и развития проектов встроена допродажа.
Распечатайте и заполните эту страницу блокнота или сделайте аналогичную таблицу. Сразу планируйте свои следующие действия и обязательно назначьте ответственного и сроки по каждому из пунктов.
Советы и идеи
- Вникните в мотивацию своего стейкхолдера, чтобы выстроить вокруг неё свою стратегию допродажи. Он хочет продвинуться, заработать больше, повысить свой авторитет, просто вырастить проект?
- Всегда отслеживайте новости самого клиента:
- Пресс-релизы
- Вакансии
Когда вы знаете, что у них происходит — вы можете расти внутри аккаунта и предупреждать риски. В моей практике была грустная история, когда нам пришлось закрыть контракт на 9 узкоспециализированных С# разработчиков — потому что у заказчика пришел новый executive. Об этом был пресс-релиз на сайте, но мы не следили за их новостями.
Выводы:
- Upsell — непрерывный процесс, который начинается с самого первого контакта. Настраивайтесь сразу на долгосрочное сотрудничество с заказчиком — особенно с большим.
- В процессе допродаж в IT участвует вся команда — а не только сейлзы и аккаунт-менеджеры.
- Интересуйтесь всем, что происходит у клиента и вокруг него — какая обстановка в компании, как ведут себя конкуренты. Везде есть возможности для допродажи, которые можно использовать!
- Будьте внимательны, общайтесь с клиентом и слушайте его. Как правило, человек сам рассказывает о своих планах и перспективах — учитесь слышать и собирать нужную информацию. Записывайте все возникающие идеи.
