Upwork привлекает большим выбором заказов и неплохой их стоимостью. Если вы только начинаете работу с этой площадкой, или у вас уже есть опыт работы там – следующие 7 идей помогут оптимизировать ваше общение на Upwork. 
Своим опытом с нами поделилась Анастасия Новикова, CEO at Haka Media.

1. Заготовки ответов для типичных вопросов

Клиенты на Upwork часто выбирают типичные вопросы из списка предложенных. Также бывают ситуации, на которые нам нужно реагировать регулярно. Поэтому у вас должны быть заготовки на такие случаи. Естественно, биды пишутся максимально специфично для каждого клиента и подстраиваются под описание проекта. Но вы можете использовать готовые ответы, перефразируя и дополнив их по ситуации.  

• Например, стандартный вопрос клиента “Сколько времени у вас займет выполнить задачу и какой бюджет?” 

Ответ на него может быть примерно таким: “As soon as I can hear back from you with the answers to my questions, I’d be happy to estimate budget and timeframe for delivery.” Т.е. если вы не можете сразу дать оценку проекту по его описанию, то вы задаете необходимые вопросы в самом биде и делаете такую приписку в ответе. 

• Вы ответили на фикс-прайс проект с обязательным указанием бюджета, но это не эстимейт. 

Текст может быть таким: “Price in my bid is not an estimate yet, it was provided to submit a bid with the questions. As soon as I can learn more about the project, I’ll update the estimate.” Советую писать эту фразу в конце бида, чтобы не отнимать время у клиента, когда он только начинает читать.

• Типичный вопрос Upwork: “How can you help make this project successful?”

Чаще всего у вас недостаточно информации о проекте и, соответственно, нет понимания как лучше ответить. Вы пока не знаете, чем вы можете помочь именно в случае с этим заказом.

В этом случае опирайтесь на прошлый опыт предыдущих проектов. Опишите конкретные кейсы, как именно там вы помогли, что сделали, чтоб проект стал успешным. Возможно, вы предложили решение, которое сэкономило время выполнения. Пишите конкретику. Чаще всего это связано с тем, что вы проявили себя проактивно, что-то предложили, что-то сделали по-другому.

Если вы часто отвечаете на такой вопрос, то у вас должно быть несколько заготовок для разных типов проектов.

• Which part of the project appeals to you? – Choose and explain why. 

Это хорошо, если клиент хочет чтобы вам было интересно работать над его проектом. Иначе сложно говорить о каком-то развитии и, тем более, о проактивности. Ваша задача подтвердить, что вы реально заинтересованы в какой-то части проекта, вам нравится его тематика или видите для себя какой-то челлендж. Также это может быть, например, какой-то новый тренд на рынке, к которому вы хотите быть причастным.

Однако, может оказаться, что проект не описан достаточно детально, и вы затрудняетесь сказать, что именно вас интересует. Подумайте – почему вы вообще решили податься на этот проект. Можно написать, что сначала вы хотели бы узнать подробнее, и тогда уже ответить. Либо описать прошлый кейс – как вы работали с клиентом, который давал похожее описание и детали. И работа вылилась в интересный результат, поэтому вы ищете что-то подобное.

2. В бидах должен быть СТА («call to action»)

Самый сильный СТА – это вопрос. По разным причинам человек с большей вероятностью ответит на вопрос, который ему задали, чем на просто фразу с точкой в конце. Наша задача – максимально четко и конкретно прописать, что именно мы хотим от человека, что ему нужно сделать, какой следующий шаг. 

Если вы подаётесь на проект, где ищут разработчика, то следующим шагом, вероятно, будет тестовое задание или интервью.

СТА может быть таким:
What if we schedule an interview this week with our developer – what time works best for you?

Или, если вы не уверены, что тестовое задание будет:
What is the best way for us to get details of the test task to prove our experience?
Вы можете предложить это как один из следующих шагов для взаимодействия.

Многие клиенты не готовы изначально идти на звонок. Поэтому в бидах не всегда стоит использовать звонок как СТА после первого контакта. Лучше задавать вопросы в самом биде и делать из них СТА: Could you please check my questions above so we can estimate your project or better if we have a call?

3. Ваша ценность для клиента

В идеале, вы должны не просто сказать, что вы уже делали подобный проект ранее, но и уточнить, какие именно преимущества для клиента этот опыт даёт.

Ответьте на вопросы:

• Что клиент получит от сотрудничества с вами?
• Что ваш прошлый опыт позволяет вам делать проще/быстрее/лучше?
• Как вы принесли пользу заказчику в прошлом?

Это может быть, например, опыт в разработке технической части проекта, который сейчас сэкономит время (я не о переиспользовании кода, а об использовании прошлого опыта). Не обязательно должно быть что-то глобальное. Даже пару сэкономленных часов будут преимуществом. Находите свою ценность в любой мелочи.

Нужно помнить различия в понятиях фичи и ценности/выгоды.

Фича – это просто факты: вы можете сделать проект за неделю; у вас есть разработчик с 10 годами опыта. Ваша задача сформулировать выгоды для заказчика, показать что это ему дает фича + выгода (benefit). Например, 10 лет опыта позволяют сделать проект быстрее, чем 90% других исполнителей.

We have already 7 ongoing clients in Atlassian sphere that are very happy because we managed to embed our devs in the company’s process. Let’s schedule a call to discuss how we do that and whether we can do the same for you. What time works best for you?

В этом примере подчеркивается, что исполнитель уже знает эту сферу, имеет в ней клиентов. Разработчикам часто сложно разбираться с новой тематикой проекта, и не у всех получается подстроиться под процессы клиента. Таким образом, здесь ценность состоит в том, что уже имеется такой опыт и подстроиться будет легче. Улучшить этот пример преимущества можно конкретными примерами проектов или просчетом выгод – на момент его создания конкретики у нас было мало. 

Ценность и выгода для каждого клиента могут быть свои – для каждого важны разные вещи и это нормально, если выгод у вас будет несколько.

4. Задавайте конкретные вопросы

НЕ пишите так:
Tell me more details about your projects and what you need to fix or upgrade.

Если мы хотим что-то узнать, то мы должны задавать конкретные вопросы.

Например, если клиент написал, что ему нужно что-то обновить – задайте вопрос с указанием контекста. Не только что именно нужно обновить, а почему клиент решил, что это необходимо? Какие текущие проблемы к этому привели? Задавайте вопросы глубже, которые дадут вам больше информации, продвинут вас дальше по проекту.

Не отвечайте сами на свой вопрос. Сначала поясните зачем вы его задаете, если это нужно, а потом пишите вопрос в конце.

• Достаточно писать 3-5 вопроса, на больше вам вряд ли ответят.
• Избегайте вопроса в вопросе.

• В конце вопроса обязательно ставьте вопросительный знак.
• Задавайте вопросы списком.
• Есть ли вопросы, которые клиент себе мог не задать?
• В первом контакте избегайте таких вопросов:
  • What is your timeframe?
  • What is your budget?
  • Which technologies do you want to use.
    Если клиент не указывает в описании какую технологию он хочет использовать, то это ваша задача предложить подходящее решение.Также по бюджету и срокам – если мы услышим от клиента сроки/бюджет, которые не реалистичны для проекта, мы переходим во фрейм оправдания или переубеждения клиента. Наша задача озвучивать сроки и бюджеты, чтобы дальше обсуждать их.

5. Приоритеты и ключевые слова

Когда вы начинаете выбирать проект, то у вас есть список полей, которые имеют разную важность для вас. Сначала отбирайте те критерии, которые для вас наиболее ценны в описании проекта. Например, ваша технология, тип проекта, который для вас релевантен, локация. Так, если проект проходит по основным критериям, то он имеет высший приоритет.

Также есть второстепенные критерии, которые могут быть стоперами и не-стоперами. При наличии стопера в проекте, вы на него не подаётесь. Например, это может быть регион клиента- Индия, Пакистан, Азия в целом.

Не всегда есть смысл отвечать на проект как можно быстрее. Зачастую клиент не сидит и ждет первые биды, а проверяет позже, когда уже наберется большой список. И увидеть хронологию ответов можно только включив специальный фильтр. Скорость важна в небольших и срочных задачах, где клиенты чаще всего об этом пишут.

Поэтому советую работать с моделью приоритетов, использовать список критериев и ключевых слов. Дальше можете выделять несколько направлений, по которым будете искать проекты и отмечать по каким отвечают лучше. Исходя из этого –  корректировать свои критерии.

Фильтры тоже можно использовать, но нужно понимать, что некоторые проекты могут в них не попадать. Там может не быть нужного ключевого слова или клиент сделал ошибку в слове. Чаще всего ставится фильтр, например, на уровень опыта, верификацию оплаты или бюджет. Стоит также учитывать, что заявленный бюджет не всегда соответствует действительности. Клиент часто не может оценить стоимость задачи. Чтобы включить все возможные варианты, нужно настроить несколько разных поисков, которые будут попадать в тот или иной приоритет. 

Но все равно желательно вынести критерии в отдельный список, чтобы кто-то еще смог с ними работать.

Создайте таблицу, в которой будут собраны все нужные данные по проекту: название, имя заказчика, ссылка, дата взаимодействия и т.д. Из неё также можно вести учёт процентов ответов на биды (response rate). Выводы стоит делать исходя из как минимум 100 бидов.

6. Пишите Follow up

Есть основные три момента, когда вам нужно продолжать писать Follow up и пользоваться списком людей, которые вам ответили, как базой контактов.

• Если коммуникация зависает на любом этапе после ответа
  • Цель – достучаться.
    Отслеживайте, что происходит с проектом: меняется ли что-то по нему, меняется ли количество интервьюируемых. Если вы задали вопрос, но ответа не получили, – попробуйте зайти с другой стороны. Ваша задача – дать какую-то дополнительную ценность в вашем follow up, а не просто добиться ответа.

• Если на проект наняли кого-то еще
  • Цель – получить приглашение на проект в будущем, остаться на связи.
    Можете пожелать успехов с проектом и спросить почему клиент выбрал другого исполнителя. Также можно написать, что будете рады узнать в будущем о новых проектах и предложить свои услуги.

• Если нет ответа, но есть другие проекты от клиента
  • Цель – достучаться, понять, почему коммуникация зависла.

В самом follow up можно задавать такие же вопросы, как вы задавали в первом письме, но немного иначе. Пробовать повторить один вопрос с другой стороны, давать дополнительные материалы. Заходить на коммуникацию другими способами, искать подходящий.

Ведите список ответов, чтобы вы могли к ним вернуться. Выделяйте иногда специально время, чтобы пройтись по проектам, которые зависли, и отписывайте по ним follow up.

7. Подстройка под клиента

Есть моменты, которые вы можете увидеть в самом описании проекта, подстроиться под них, зацепиться. Так вы будете звучать для заказчика понятнее, ближе, станете своим. Это помогает воспринимать вас легче и делает вас запоминающимся. Найдите в тексте проекта, что важно для клиента, на какие вещи он делает акценты. Используйте лексику клиента, термины, подстраивайтесь под его стиль общения. Обращайте внимание на повторяющиеся слова, объем письма.

Также смотрите прошлые проекты заказчика, отзывы. Там может быть много полезной информации. Какие у него были проблемы, как он делает выбор, на какие моменты обращает внимание.

Есть множество нюансов и особенностей в написании бидов. Вы получите свой опыт и наработаете свои фишки для более продуктивной работы. Используйте данные советы для улучшения продуктивности, пробуйте разные подходы, кастомизируйте, экспериментируйте. Делайте выводы из результатов, анализируйте свои ошибки или, наоборот, удачные моменты. Не всегда всё будет работать на 100%, но в итоге у вас выработается своя стратегия и система действий.

И как всегда приглашаем в наш клуб “Growth Factory Academy” где мы помогаем компаниям размером от 5 до 200 человек развивать свои бизнесы даже в это не простое время с помощью:

• регулярных занятий и мастерклассов (8 в месяц)
• доступ к закрытой библиотеке конференций Outsource People, тренингов за 8 лет и курсов от экспертов в аутсорсе
• закрытое сообщество из 250+ директоров

Саша Гаврилюк CEO & co-owner at Growth Factory | Owner and Founder at Profit Group

Соц. сети: